Alexandre Lecouffe (Système U ) : Nous sortons de notre zone de confort

Alexandre Lecouffe, vous êtes "Fournisseur Officiel Ciel&Marine" et nous vivons actuellement une crise sanitaire inédite qui pousse votre magasin et vos équipes en deuxième ligne juste derrière les soignants face à ce Covid-19. Comment vivez-vous cela ?
Aujourd’hui, nous sommes obligés de nous adapter à la situation. Nous avons désormais aussi une mission sociale, je prends comme exemple une personne âgée qui est rentrée de l’hôpital ces derniers jours mais qui ne peut plus se déplacer. Il nous a été demandé si nous pouvions lui faire des livraisons à domicile. Il y a des cas comme celui-ci qui nous rappellent que nous avons une vraie mission. Nous avons aussi à gérer les angoisses de nos hôtesses de caisses pour qui nous avons effectué un certain nombre d’aménagements. Nous vivons cette période-là comme tout le monde, mais aujourd’hui plus encore nous nous rendons compte de l’importance de notre mission.


Tout est arrivé très vite, comment avez-vous anticipé cette crise sanitaire ?
Nous avons un outil qui est toujours dans le mouvement, ce qui fait que nous devons perpétuellement nous adapter. Mais s’adapter aussi vite et de manière aussi violente, je n’avais jamais connu cela. Il a fallu changer du jour au lendemain pas mal de choses comme les horaires de nos salariés pour limiter au maximum leurs contacts avec les clients, donc faire venir une partie de nos salariés plus tôt le matin, dès 4h pour certains. Il a aussi fallu adapter le magasin, mais cela n’a rien d’insurmontable, c’est surtout l’urgence qui a rendu tout cela un peu complexe. Seules deux catégories de salariés sont en contact avec les clients : les rayons traditionnels (NDLR : boucherie, charcuterie, poissonnerie) et les hôtesses de caisses, pour qui nous avons installé en urgence des plexiglas de protection, d’abord un simple plexi, puis quelques jours plus tard nous avons amélioré le système avec des plexis qui protègent désormais intégralement nos hôtesses. Les plexi sont des protections plus confortables... Mais si les hôtesses de caisse le désir, elles peuvent utiliser des masques. Elles ont le choix. Enfin, nous limitons le nombre de clients présents simultanément dans le magasin

Les Français montrent leur soutien aux personnels soignants, en est-il de même envers vos collaborateurs qui sont au contact des clients et qui prennent eux aussi des risques pour fournir ce service essentiel ?
Nous avons en effet constaté que les clients avaient souvent des petites marques de sympathie pour nos personnels. Parfois même, nous avons reçu des petits cadeaux comme des boîtes de chocolats. Inversement, nous avons constaté de temps à autre un peu de nervosité entre des clients trop proches les uns des autres. Mais ce sont des cas isolés. D’une manière générale, le comportement des clients a beaucoup changé, ils se montrent bien plus patients notamment quant à la queue à l’extérieur du magasin. En temps normal, nous pouvons avoir des clients qui s’agacent quand il y a trois minutes de queue aux caisses, alors que là tout le monde respecte le processus sans s’énerver. Aujourd’hui, nous sortons de notre zone de confort et la patience des clients s’est adaptée à la situation.

C’est une préoccupation de tous : rencontrez-vous des problèmes pour remplir vos rayons et risque-t-on une pénurie avec certaines références ?
Il y a des références qui ont été supprimées, des références que je qualifie de confort, comme certaines variétés de pâtes fantaisie par exemple, pour se concentrer sur des références indispensables. Après, savoir si nous risquons une pénurie, personne ne peut le dire, mais je n’y crois pas, les industriels ont de gros stocks et cette crise sanitaire nous a permis d'accroître notre collaboration avec des producteurs locaux. S'il y a des défaillances, nous privilégierons encore un peu plus cette voie.


Vous dites travailler un peu plus actuellement avec des producteurs locaux, pensez-vous que l’une des conséquences de cette crise pourrait être de favoriser durablement cette collaboration ?
nous avons un grand nombre de producteurs locaux dans tous les secteurs d’activité du magasin. Contrairement à nos concurrents, nous ne sommes pas limités par le poids du chiffre d’affaires des circuits courts dans les achats de notre centrale. L’essentiel des enseignes de la grande distribution communiquent beaucoup sur l’usage des filières courtes, mais quasiment toutes les enseignes sont contraintes de respecter un pourcentage d’achat avec leur Centrale très important. Cela limite énormément l’usage des circuits courts. Pas chez U.


Cette crise sanitaire vous impacte aussi en termes de développement. Votre magasin était en phase d’agrandissement, ce chantier est aujourd’hui à l’arrêt complet ?
Oui, c’est un autre problème, nous avons effectivement des travaux d’agrandissement qui sont à l’arrêt, il restait trois semaines de travail. Ce n’est pas dramatique, mais dans la période que nous vivons, nous aurions préféré apporter un peu plus de confort à nos clients.


Combien de temps ces conditions de travail vous paraissent-elles tenables ?
La première semaine a été la plus dure à vivre, il a fallu s'adapter. Si toutes les semaines avaient été aussi dures que la première, cela serait devenu très vite pénible, mais heureusement tout le monde est très vite entré dans ces nouvelles habitudes de travail. Aujourd’hui, le confinement dure depuis un mois et nous avons l’impression que cela fait déjà très longtemps que nous sommes dans cette situation, il y a comme une nouvelle routine qui s’est installée. Et si nous continuons à être approvisionnés comme nous le sommes actuellement, nous pouvons tenir comme cela pas mal de temps. Mais honnêtement, ce n’est pas comme cela que je conçois notre métier ! Mais il faut relativiser, je me mets à la place d’autres commerçants qui vivent une situation très compliquée avec une activité qui s’arrête, il doit y avoir une angoisse qui s’installe. Autre point négatifs en conséquence de cette crise, des produits sur lesquels nous nous sommes positionnés depuis des mois exemple : les chocolats de Pâques, tous les produits festifs, les rayons traditionnels, sont loin d’avoir l’attractivité habituelle.

Propos recueillis par Emmanuel Lelaidier